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WeTool团队和微信首次公开回应被封事件

2020年5月29日 16:03  见实  

5月25日,杭州,WeTool 团队正常上班,完全没有察觉到那天跟往常有什么不同。没想到从晚上8点开始,陆续有客户在群里反馈自己的微信号被官方封了。

刚开始,他们并没有意识到问题的严重性,直到一个做教育的大客户反馈自己公司的个人微信号被封了上百个,那可是客户用来和学员进行日常教学、服务沟通的基础工具。这让团队有点发懵。

当时能做的,是第一时间紧急通知了所有用户停止使用 WeTool,并开始积极尝试与腾讯官方进行沟通。他们可能没料到的是,这件事情却成为了后续几天的行业热门事件。

除去波及的客户外,和私域流量相关的创业者、运用私域流量的使用者、运营者都在观察和讨论这件事,他们担心的只有一件事情:

微信的态度是不是发生了变化?私域流量这件事情自疫情开始后成为拯救无数企业的利器,现在这个利器也要被雪藏了吗?

如果没有记错,这是去年此时另一个类似事件的翻版。当时另一款行业运用比较多的私域流量工具也被彻底封杀,许多企业的微信号遭到封禁处理。接连发生的类似大事件,难免不让行业心惊。

见实第一时间约到 WeTool 团队,和他们还原事情的缘起、经过以及与微信官方的沟通细节和过程。现在,WeTool已经停止下载和开发工作,正在妥善处理好后续工作。

期间,见实也和微信官方聊了聊,拿到了后者对此事的回应。

这些一手对话、回应可以帮助我们在关注事件之余,也能得出私域流量的未来走势,及微信官方对此事的态度。这些详细信息如下:

见实:WeTool 这个事情是怎么发生的?

WeTool团队:5月25日晚上8点开始,陆续有用户反馈个人微信号被封。其中,一家在线教育公司是我们的大客户,他们反馈自己老师的个人微信号被封了上百个,我们意识到了事情的严重性。

见实:你们第一时间做了些什么吗?

WeTool团队:发现问题后我们马上做了两件事:第一,马上提醒所有用户停止使用。提醒用户的渠道有三个:官网、软件弹窗和用户社群。第二,寻求同微信官方进行积极沟通。

见实:沟通的怎么样?

WeTool团队:目前间接得到的消息是软件没有做好安全规范。我们也反思过,由于WeTool是运行在本地电脑上的客户端软件,猜测可能被破解后滥用了,或某个功能对用户造成了干扰。WeTool官方服务的客户绝大多数都是正规的教育机构客户,破解版存在的可能促使团队做出了永久停止WeTool后续开发和下载的决定。

腾讯官方给出的回应是:“外挂软件”,是在微信安全日常打击范围内,他们一直在加强打击、重点治理。外挂软件不仅破坏了微信平台的生态平衡和正常运营,还为恶意营销行为提供了便利条件,对正常用户造成骚扰。

见实:影响到多少客户?

WeTool团队:受影响的绝大多数都是微信生态里正规的企业,教育行业的公司占了90%。此外,没想到很多非教育类的公司也在用我们的产品。

以某大型在线教育机构的运营模式为例:首先从腾讯投放广告吸引感兴趣的粉丝,再用大量个人微信号承接这批用户,加完好友后用户会收到服务说明和资料,之后用户自愿付费和进群。

每天新增数万粉丝和几百个微信群的工作量非常考验企业的服务能力,WeTool被封后对企业的直接影响是工作效率明显下降,大量人力分配到了机械性的工作内容中,与服务对象深度沟通的时间没有了。甚至有学生把教育机构投诉到工商局了,因为他们交完钱找不到客服了。

对当前的客户,我们正在协助他们转向企业微信,企业微信官方告知WeTool团队,他们将于近期推出迁移工具,并增强常用的群管理功能。目前Wetool公司也是企业微信的授权服务商,正在开发基于企业微信的第三方工具。

见实:现在有做什么后备计划吗?

WeTool团队:最坏的情况已经发生了,有小比例用户被封,这对每个用户来说风险是巨大的,为防止担心事态恶化,我们决定永久停止WeTool的下载以及新用户的接入,已经在各个渠道通知用户。

同时,我们会安排给付费用户无条件退款,同时尽力去帮助有需求的企业将粉丝和社群的管理逐步迁移到企业微信上,也会寻求符合微信官方规范的其它解决方案。

见实:用户在私域流量方面的需求,与微信满足用户需求能力之间有很大距离?

WeTool团队:企业微信已经提供了完善的能力,但企业还有效率和精细化运营的需求。

对企业而言,一场普通的营销活动的运营流程必须是环环相扣的,比如承接新进用户、及时给出响应、客服答疑、给活动用户打标签、数据分析统计等,这些都靠纯手工来完成,工作量非常巨大。

对小型实体店而言,经营者与顾客之间更像是朋友关系,使用个人微信号沟通时,更有温度和亲和力,也更容易促进成交。而在这种场景中使用企业微信,会显得使用感、规则感比较重。

因此,用户完全适应企业微信可能还需要一段时间。

见实:所以,你们自己是怎么看这件事?

WeTool团队:第一,这件事情上官方可能对我们是有误解的。作为微信开放平台最大的第三方开发团队之一,我们还开发过“微小宝”,六年多来为几百万公众号提供内容编辑、账号精细化运营等免费服务,在微信生态内口碑很好。

第二,无论从什么角度看,这些用户都是非常冤枉的。虽然封禁一天看上去很短,但对教育机构来说,由于解封的时候需要好友辅助验证,好友半年内最多可以辅助验证2个号,想把账号恢复回来非常麻烦,这对于企业的影响是十分严重的。

第三,我们建议用户尝试企业微信,但用户反馈企业微信与个号的使用模式差异较大。在品牌形象塑造方面,企业微信确实有明显优势,但在沟通服务方面,个人微信更有温度和亲和力。另外用户反馈使用企业微信的学习成本也是个问题,转变需要时间和精力。由于个人微信号和企业微信号各自适用的场景不同,即使企业微信功能完善之后,可能也只能部分替代个人微信号。

第四,企业经营好社群,维护好客户关系,即使有了企业微信,个人号的角色也是必不可少的,对一个大型团队的社群运营者而言,辅助工具的需求依然非常强烈。我们希望官方可以推出相应的解决方案,满足运营者的需求。

见实:被封后有什么重点继续去做吗?

WeTool团队:WeTool作为PC版微信的辅助工具。电脑版的微信主要面向工作场景,主要是针对微信社群的维护和粉丝服务这两个环节来设计的。

由于大企业的粉丝量和社群数量特别多,同时有很多繁琐重复的手工操作,我们就通过PC版微信自带的功能,用RPA(自动化)的思路解决这些企业的需求。国内外有很多工作场景的RPA软件如UIPATH,众多世界500强企业都在用。

发布以来,WeTool覆盖了几乎所有的教育培训机构,以及把服务和交易放在微信生态内的企业。由于企业机构非常重视粉丝体验,加上WeTool是企业内部使用,在发布的三年来一直稳定,这样的封号事件还是第一次遇到。

现在最大的体会是:粉丝是企业最宝贵的资产,企业愿意把服务和交易整个流程都放在微信内完成,是对平台最大的信任,是生态不可或缺的一部分。封号对正规的企业来说损失巨大,只能转向自己的App和别的平台,因此我们希望官方在封号上更加慎重。

在WeTool停止开发之后,我们会妥善处理好后续工作,全面做好企业微信的官方服务商。

微信官方的最新回应:

同一时间,见实也向微信发出询问,对方回应称:

外挂软件,是在微信安全日常打击范围内,我们一直在加强打击、重点治理。外挂软件不仅破坏了微信平台的生态平衡和正常运营,还为恶意营销行为提供了便利条件,对正常用户造成骚扰。

同时,我们也呼吁用户不要使用此类外挂服务,一定不要把自己的微信帐号、密码以及验证码等信息交给陌生人,以免带来隐私、财产安全等多种风险。

所有经用户投诉、并被核实确认有使用外挂行为的帐号,依据国家相关法律法规及《腾讯微信软件许可及服务协议》《微信个人帐号使用规范》 ,根据违规程度我们将按照阶梯性处罚原则进行限制,包括不限于限制功能、限制登录等处罚。

有意思的是,就在业界激烈讨论WeTool被封事件时,如下截图也在同步传播,让业界有其他猜想,甚至认为企业微信强行收割第三方创业者的客户。

对此,微信回应称:

微信安全团队每年都在不定期专项处理外挂软件,去年关于外挂打击官方就曾发出过两次公告。

此次处理和企业微信并没有直接关联,上述截图,是过去企业微信同事做用户调研时所发,只是因为内容涉及到一些预判提醒,才被大家留意并和此次事件关联起来。

编 辑:王洪艳
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