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业务服务代代新 为民初心永不变

2019年9月26日 16:14 CCTIME飞象网 作 者:柯研

 从惜字如金发电报,到摇把子电话;从用ADSL拨号上网,到无拘无束通过光纤宽带或手机上网;从1995年7月开通京、津、沪、穗四城市的移动电话业务,到2019年4月向首批加入5G先锋计划的友好体验用户交付5G手机……中国联通以人民为中心,为广大群众逐步提供了用得上、用得起、用得好的信息通信服务,逐渐覆盖各种民生服务,而且网络越来越便捷、资费越来越便宜、应用越来越丰富,轻松满足百姓吃穿住用行、娱乐、学习、工作等各种需求,让人们的生活越来越便利。

从3G时代对蔬菜大棚进行简单的智能控制,到自动驾驶出现在5G园区、通过5G控制智慧码头、能动手术的多学科5G机器人,5G赋能医疗、教育、环保、能源、工业互联网、物流、新媒体……信息通信技术不断突破,作为我国信息化建设的主力军,网络强国、数字中国、智慧社会建设的国家队,中国联通逐渐与社会各行各业深度融合,赋能传统产业,推动供给侧结构性改革,有力支撑了社会信息化发展和“网络强国”战略,一次次谱写时代华章。

畅通“信息丝绸之路” 

新中国成立后,我国在恢复建设国内长途电信网的同时,迅速开通与苏联、波兰、匈牙利、东德等东欧社会主义国家的电报电话业务。1949年7月开通北京与莫斯科之间的无线电报业务,11月21日开通北京至莫斯科无线电话电路。1950年12月12日我国第一条有线国际电话电路——北京至莫斯科电路正式开通,并经苏联转接,陆续开通至东欧各社会主义国家的国际电话,成为当时欧亚大陆最长的有线载波电路。至此,这条电路承担了我国重要的对外联系任务。

而今,“一带一路”倡议提出6年来,中国联通作为信息基础设施建设的主力军之一,认真落实党中央、国务院决策部署,充分发挥企业自身的国际资源优势,以高质量发展铸造更畅通的“信息丝绸之路”为目标,全力提升我国与沿线国家和地区的信息互联互通水平,不断推进“信息丝绸之路”陆海并进。

共建“一带一路”,关键是互联互通,而信息的互联互通是重要内容。倡议实施以来,中国联通始终把通信基础设施建设作为推进“一带一路”设施联通的重要内容,在构建全球高速传输网络工作中形成了海陆缆互为备份的北线、中线、南线齐头并进的建设格局,为客户提供丰富的通信核心资源,显著提高了互联互通能力。

截至目前,中国联通在“一带一路”区域海缆系统容量达到11.2T,登陆及直达19个“一带一路”国家和地区;跨境陆缆系统容量达到2.4T,与俄罗斯、蒙古、哈萨克斯坦等10个“一带一路”国家互联;自建14个国际网络节点(POP),覆盖10个“一带一路”沿线重点国家。中国联通(香港)环球中心已成为“一带一路”信息基础设施互联枢纽。中国联通可以为“一带一路”沿线国家客户提供包括数据专线、带宽批发、数据中心、云计算、系统集成、国际漫游、移动虚拟运营(MVNO)等在内的一揽子服务,带动区域性国际信息应用、数据中心、服务外包、呼叫中心等相关业务的发展。

同时,中国联通推进重点项目,打造了“一带一路”信息光通道。中国联通统筹协调,重点推进了中国-东盟跨境国际陆缆扩容工程,重点国际海缆包括亚非欧(AAE-1)1号国际海底光缆、亚欧5号(SWM5)国际海底光缆以及亚太直达海缆(APG)和南大西洋国际海底光缆(SAIL)实现多路径、多系统覆盖丝绸之路经济带和海上丝绸之路,在“一带一路”沿线形成安全、稳定、优质的国际通信网络光通道。

中国联通共服务600家出海企业,组网带宽达1.5T,业务通达约100个国家,为大量企业在“一带一路”的本地建设和发展提供了国际通信和增值服务。

从电报、电话到5G

电报是一个时代的象征。向前追溯,中国的电报线路是1871年由英国、俄国及丹麦铺设的,从日本长崎至上海的海底电缆,引入上海公共租界,1877年又连接台南及高雄。1879年,李鸿章在天津大沽及北塘架设线路,用作军事通信。1880年,李鸿章开办股份制电报总局,盛宣怀任总办。1881年12月,天津至上海的电报业务开通。

1958年9月29日,新中国邮电通信事业的标志性建筑——北京电报大楼举行落成典礼。北京电报大楼是全国第一个国际国内通信枢纽,1959年3月15日,周恩来总理,贺龙、李富春、李先念副总理和董必武同志到电报大楼视察。1998年,电报业务撤销,电报从此淡出了人们的视线,逐步被更先进的数字通信替代,从一开始方便金融、政府、跨国企业等客户计算机联网发展到公众互联网,而互联网则从知识界使用普及到老百姓。

“楼上楼下,电灯电话”曾是新中国成立之初,多少普通百姓的梦想。从摇把子电话到程控电话,从城市到农村,电话逐渐走进寻常百姓家。

1984年,我国开始建设无线寻呼网。无线寻呼业务开创了个人通信系统的先河,寻呼机(BP机)成为一道风景线。1998年9月,中国电信基本完成寻呼业务的剥离,剥离出的寻呼业务组建国信通信有限责任公司,1999年4月,国信寻呼成建制划归中国联通。

砖头大小的“大哥大”,是上世纪90年代身份与地位的象征。1987年广东开全运会时,由于固定电话来不及发展,就引进了瑞典的第一代模拟移动电话,就是俗称的“大哥大”。1994年10月,第一个省级数字移动通信网(GSM网络)在广东开通。1995年7月19日,中国联通成立一周年之际,在北京举行了京、津、沪、穗130网GSM数字移动电话网开通仪式,移动电话业务的开通,标志着中国联通将移动通信业务作为发展重点。2002年1月8日,中国联通举行CDMA网络开通试运营仪式,开始了GSM和CDMA双网运营。1998年10月,中国联通的移动电话用户数突破100万,2000年6月突破1000万,2004年突破1亿,如今中国联通移动用户数达到3.2亿户。

2007年至2008年,金融海啸席卷全球,我国经济增长也受到很大冲击。专家预测,启动3G工程,可带动近2万亿元的社会市场经济发展。国家决定紧急启动3G工程。2009年1月6日,中国联通和中国网通重组合并,成立中国联合网络通信有限公司,即“新联通”。十几个小时后,工信部代表国务院给包括中国联通在内的三家通信运营企业分别颁发了3G建设运营牌照。中国联通从大局出发,打破常规,强化统一指挥、统一规划、统一采购,成立专业化的网络公司全盘负责全国的3G网络建设,大胆尝试纵向垂直到底的建设模式。同时,中国联通全体员工以只争朝夕的精神,进行“白+黑”“5+2”工作。仅4个多月后,中国联通完成了首批55个城市的3G网络建设并启动试运行。短短一年时间,一个拥有10.7万个基站,最高速率达7.2Mbps的WCDMA网络宣告建成。中国联通3G的建设速度、网络规模双双创下全球第一。我国3G网络的快速建设与运营,为国家应对全球金融危机立下了汗马功劳。

2015年2月27日,中国联通获得4G牌照。为给用户呈现一张广度和深度覆盖、使用体验好的移动宽带网络,中国联通不遗余力地推进4G建设,打造4G精品网络。在全面提高4G网络广度与深度覆盖的基础上,2015年底,中国联通进行了4G+业务的首次发布,通过载波聚合技术,做到下行300Mbps、上行75Mbps速率。此外,中国联通还聚焦重点场景,潜心打造了“速度快、覆盖好、体验佳”的4G高铁网络。从2014年中国联通在首条沪宁跨省高铁上进行LTE FDD新技术网络覆盖试验开始,到2018年底,全国跨省高铁联通覆盖总里程达到3。6万公里,3G、4G总体覆盖率达到98%。

2019年6月6日,中国联通获得工业和信息化部发放的5G商用牌照。此前,中国联通一直积极布局5G网络建设,在4月23日,中国联通正式发布了品牌标识“5Gn”及主题口号——“让未来生长”。中国联通还发布了“7+33+n”5G网络部署,即在北京、上海、广州、深圳、南京、杭州、雄安7个城市(区域)实现城区连续覆盖,在33个城市实现热点区域覆盖,在n个城市定制5G网中专网,搭建各种行业应用场景,为合作伙伴提供更为广阔的试验场景,推进5G应用孵化及产业升级。目前,中国联通已经发布了基于5G网络结合人工智能、AR、VR等技术的众多创新产品,覆盖交通、文旅、教育、医疗、体育、能源和应急安全等领域。9月9日,中国联通与中国电信就5G网络共建共享达成共识,在全国范围内合作共建一张5G接入网络。双方进行5G网络共建共享合作,特别是双方连续的5G频率共享,有助于降低5G网络建设和运维成本,高效实现5G网络覆盖,快速形成5G服务能力,增强5G网络和服务的市场竞争力。

光宽带与5G“双千兆”比翼齐飞

近年来,光纤宽带成为经济发展新常态的重要引擎。中国联通始终把建设宽带网络这一战略性基础设施作为落实国家战略的重要任务,加快推进固定网络向光纤化升级的进程。如今,中国联通千兆光宽带和5G开始“飙速度”,“双千兆”时代来临。

2014年10月,中国联通召开网络光纤化改造工作启动大会,在行业内率先全面推进光改,公司分管领导挂帅,开始了全国范围内轰轰烈烈的光改工作。中国联通累计投资243亿元进行网络光纤化改造,截至2016年底,在北方十个省区市提前1年全部实现“全光网”,城市区域基本具备100Mbps接入能力,农村行政村实现光纤到村。据统计,中国联通共改造住宅小区25万个,楼宇154万栋,住宅1亿套,改造农村行政村23万个;宽带覆盖家庭总数从光改前的4750万户提升到1。3亿户,增长1。7倍,光纤通达的行政村由17万个增加至23万个,通达率达到92%;FTTH用户数由1500万提升至4638万,FTTH用户占比由30%提升至82%。2017年,中国联通提出在北京、上海、天津、济南、青岛、合肥、海口等15个城市开展千兆宽带试点。

今年,中国联通已陆续在各地部署千兆宽带。基于5G、千兆宽带、千兆家庭WiFi三大千兆基础精品网络开始走入千家万户,以非常实惠的价格让广大用户畅享千兆网络。

惠民产品丰富多彩

为落实国家“宽带中国”战略和“提速降费”要求,中国联通不断优化产品套餐,推出了多项优惠资费政策,实现“降费惠民”,同时,为快速响应不同地区的客户需求,充分发挥省分公司的经营活力。

在中国联通的产品体系中,“沃”品牌一直是中国联通与用户沟通的核心品牌,涵盖所有产品、业务、服务、套餐等,其核心理念便是“精彩在沃”。

中国联通依托高速流畅的宽带网络,大力提升流量经营能力,前后向经营并重。在已推出多档月流量可选包的基础上,增加流量月加油包、流量日包、流量假日包、半年包等产品,持续丰富各类大流量视频、音乐、游戏的定向流量包优惠;开放套餐外流量放心用功能,并新推出流量放心用升级版,实施阶梯式流量放心用。同时,借助重点项目拓展后向流量经营业务,构建一体化的流量分发平台,统一政策、统一接入、统一支撑、分权管理,支持流量经营的商业模式创新。在定向流量方面,采用与第三方应用的一体化产品模式,不断丰富增值业务填充,推出WO+App,包括WO+视频、WO+音乐、新浪微博等十大类产品。

中国联通大力发展基于宽带网络的视频类产品,推出以4K视频为主的家庭视频应用产品“沃家电视”,涵盖视频、游戏、音乐、教育、购物、健康等多领域内容,整合超过10万小时的视频内容、超过1400款的游戏内容和超过5万首的音乐内容。为促进以视频业务为引领的信息消费,中国联通组织成立了“4K超清产业联盟”,与中国电信联合制订4K智能机顶盒技术规范,与华为公司签署4K联合创新协议,发布IPTV技术白皮书,积极推动4K超清产业健康发展。

创新之花处处盛开

抓住“互联网+”带来的融合创新机遇,中国联通提出创新业务“6+1”的概念,即物联网、云计算、大数据、产业互联网、金融和视频及国际业务,尤其在物联网、云计算、大数据等领域提供一揽子信息化应用服务,聚焦教育、交通等八大热点行业,形成自有产品体系。

2017年9月25日,联通大数据有限公司揭牌成立暨产品发布仪式在北京举行,由此,建设全产业链大数据生态体系、进一步促进大数据产业生态繁荣的大幕全面拉开。此前,中国联通已在全国建设新一代绿色云数据中心,形成覆盖全国和全球主要业务区域的核心云数据中心,每个省区市(或计划单列市)建设一个核心云数据中心,各地市建设边缘节点承载属地信息聚合,形成覆盖全国的“M(集团级)+1(省级)+N(地市级)”的资源布局。大型数据中心向绿色化、集约化发展,基础网络正逐步云化,基础架构向互联网扁平化架构演进,为大数据发展提供有力的基础设施支撑。

大数据还被应用在城市规划与管理、交通规划与运营、城市经济带联系度洞察等领域。通过中国联通智慧足迹大数据可视化系统的人口分布、出行分析、区域迁徙和区域洞察,能够为现代城市运营、产业升级提供量化的决策支撑。目前已经支撑国家相关部委做了全国近300个城市的城市规划,100多个城市的交通指数,10多个省市统计部门的人口统计、迁徙、疏解及与产业经济的融合,两圈一带、京津冀、长三角等经济带和城市联系度洞察。此外,中国联通推出的政务大数据产品将政务数据与电信运营商、卫星、气象、煤炭等企业数据产品实现融合,交易平台提供持续更新的高质量的数据,属国内首创。目前,中国联通在大数据领域已推出九大产品,为全社会提供全方位的大数据业务服务。

中国联通将物联网作为创新战略的重点发展方向,大力发展物联网技术和应用,加快构建具有国际竞争力的产业体系,深化物联网与经济社会融合发展,支撑国家制造强国和网络强国建设。中国联通坚持以基础平台为核心,推进物联网规模化发展。为快速提升物联网业务的市场竞争力,中国联通创新合作方式,引入全球领先的蜂窝连接管理技术,在南京和广州新建专用数据中心,建成了全国集中的物联网基础平台。中国联通紧紧围绕水平平台与垂直平台“两手抓”理念,在工业互联网、智慧城市、车联网、智能家居、智慧农业、智慧医疗等领域积极开展合作,旨在推动行业通用能力建设。

创新是社会进步的核心力量,中国联通正不断在5G、人工智能、大数据、物联网、云计算等前沿技术领域探索新业务、新模式,在这个伟大的新时代,为经济社会转型升级作出新贡献。

提升用户感知 服务与时俱进

中国联通在1994年进入市场之初,就创新推出低柜台服务,同时以主动、亲情、即时和透明等服务优势赢得了用户和市场。1999年,中国电信和中国联通先后创新推出客服热线。2008年原中国联通与原中国网通重组后,使用统一的10010作为客服热线。

近年来,中国联通在互联网化转型中,以客户为中心,加快推进客户服务及管理的网络化、智能化,推动关键流程“端到端”优化再造,持续改善用户感知。在营业窗口服务方面,聚焦客户感知和一线服务痛点,加强自助终端使用推广及简单业务线上迁转,有效缩短客户等待时长和业务办理时长。同时,研究数字化营业厅建设,通过智能叫号终端有效进行客户分流,提高受理效率,缩短用户等待时长,提升用户感知。

同时,中国联通近年来积极拓展互联网服务渠道,持续提升互联网线上服务能力和水平,打造了网厅、手厅、微博微信、在线客服等立体、全方位的互联网服务渠道。在互联网电子化服务方面,通过持续进行服务创新和流程优化,满足客户日益增长的电子化服务需求。

中国联通网上营业厅、手机营业厅按照一切为用户着想的理念,致力于向用户提供优质的客户体验。网上营业厅实现如宽带专区、4G专区、流量专区等各类专区建设,以及增值业务退订、各类流量包等344项功能。在手机营业厅方面,持续提升互联网线上服务能力和水平,遵循客户一体化服务理念,对手机营业厅持续进行全面升级,针对不同用户提供个性化的千人千面服务,提供贴心醒目的用户使用提示和个性化应用。

“中国联通客服”官方微博可以算是联通互联网服务的鼻祖。截至2019年上半年,“中国联通客服”官方微博累计响应客户咨询、投诉等诉求3万件,处理及时率98。9%,累计覆盖人数超过1。3亿,赢得了客户良好口碑。“中国联通微厅”微信公众平台是联通重要的互联网营销服务触点,为微信用户提供4G入网、业务办理、咨询等常用功能。

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