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上海移动关注群众利益共筑幸福满满通信生活

2019年10月30日 16:11 CCTIME飞象网 作 者:封秀慧

上海移动坚持以人民为中心的发展思想,大力推进“漠视侵害群众利益专项整治”工作,着力解决郊区农村通信服务问题,助力上海乡村振兴战略有力推进,以无差别、高品质的通信服务渗透到城市各个角落,共绘色彩斑斓的“双千兆第一城”画卷。

合力推进专项整治积极响应乡村振兴

“1支专项整治工作队伍、6个专业小组、5个重要工作任务、11条核心业务指标。”9月下旬,上海移动快速落实“漠视侵害群众利益专项整治”工作,成立专项整治工作队伍,围绕整治工作目标,加强保障、统筹协调、聚焦重点,进一步做好本市行政村地区网络基础设施日常维护工作,为广大通信用户提供高质量、高可靠的网络服务。

一直以来,上海移动按照全市统一的设施规划原则、设施建设标准、运行维护规范、电信服务规范以及抢通时限要求,为城镇居民、农村居民提供无差别的通信服务。为更好地响应本市“全面实施乡村振兴战略,加强城市精细化管理、社会治理和生态环境保护”工作目标,上海移动重点做好浦东新区、崇明区、青浦区等9个重点整治区的网络综合运维工作,持续关注郊区农村各类市政建设进度,在做好全网基础维护工作的同时,定期分析行政村地区网络运行质量情况,科学评估现阶段网络运维情况,做好整治区的网络建设规划方案。

精品网络全市覆盖客服触点渗透郊县

信息技术的进步改变着我们的生产和生活,大大提升了百姓的幸福感和收获感。在上海,农村的百姓也追上了市区的脚步,享受着便利的移动通信服务。如今,上海移动的4G基站已超过4万个,全市范围内基本实现4G精品网络100%覆盖,农村地区综合覆盖率达到99.2%。无论是高铁、还是磁悬浮,无论是人头攒动的商业中心,还是民风淳朴的郊区农村,移动4G信号为百姓生活增添了一份精彩和欢乐。

作为家宽领域的后进入者,近年上海移动的精品宽带铺路者也踏上了农村这片朴实勤劳的热土。2017年8月,上海移动首家农村宽带在崇明元六村安装成功。农村宽带的逐步覆盖不仅满足了农村地区用户对宽带的需求,也弥补了上海移动农村家庭宽带领域的营装维空白。上海移动将宽带接入农村,推进城乡融合发展,提升了郊县人民生活水平。上海移动全心全意的宽带全流程服务也同步接入各行政区域,家客业务管理制度明确了全市统一的配置、装机、投诉、故障、质量管理以及日常维护要求。上海移动的售后人员更是从客户实际体验出发,以各区县分公司为“大本营”,为客户提供更“接地气”的服务。

上海移动的精品网络无处不在,上海移动的满意服务也渗透到城市的每一个角落。上海移动统筹考虑全市门店网点布局,坚持以“小厅多点”方式保障营业网点规模,综合考虑厅店服务半径,向贴近客户的区域优化营业网点布局,在服务街道和行政镇外,充分兼顾偏远区域用户服务需要,除传统的商圈布局外,加大对客户聚集的生活社区覆盖,确保农村用户业务办理方便快捷。上海移动在电子渠道建设方面也下了功夫。近年来,用户可通过网上营业厅、“上海移动和你”App等渠道,足不出户,实现资讯接收、业务查询、业务办理等功能。同时,通过调整网厅业务办理范围、定制网厅特色业务活动、优化网厅业务办理流程等举措,与门店网点实现“互补”,为偏远郊区用户提供更多的选择。

除此以外,上海移动还采取了“听障卡个性化服务、残疾人无障碍通道、显著位置公开服务热线”等多个举措,为特殊用户群体提供更便捷、更贴心的服务。

客户需求及时响应应急保障能力过硬

“全新全意、十分满意”上海移动认真关注客户来电、到厅等各渠道反映的需求和问题,第一时间响应。为更好地解决行政村地区网络使用问题,上海移动为浦东新区、崇明区、青浦区等9个重点整治区的用户建立“农村用户申诉”标签,重点关注,快速响应。在此基础上,建立农村用户投诉台账,联动各条线,定位投诉高发区域和投诉业务类型,举一反三,深挖原因,推进问题解决。

除了完善的客户服务响应机制外,上海移动还有一套专业的应急预案和突发事件处理流程,并通过定期与不定期演练方式不断提升自身应急保障能力,验证各项应急通信保障预案有效性。每年汛期前期,上海移动密切关注暴雨、洪涝、台风等各类自然灾害对行政村地区通信设施的影响。汛期来临之前,提前开展防汛防台专项检查和整治,为主汛期内可能出现的各类险情做好充足准备。汛期期间,保障人员24小时待命,发生灾情时第一时间组织保障力量赶赴现场进行抢救。2019年台风“利奇马”影响期间,上海移动累计出动抢修人员超过2000人次,抢修车辆超过1000辆次,配合市政府发送应急短信累计2085万条。今年国庆期间,受台风“米娜”影响,临港国际数据中心园内风急雨骤。上海移动严格落实假日期间“经理带班、骨干值班、全日职守制度”及网络运行“零报告制度”,认真踏实做好台风期间网络安全保障工作。当发生部分区域积水和少量渗水情况,现场职守人员临时组成了20余人的“突击冲锋队”,在节假日的深夜清扫积水、搬运沙袋进行封堵,全力保障网络安全。

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