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甘肃电信开展“全员服务在行动”活动深入整改服务问题

2019年10月30日 15:49 CCTIME飞象网 作 者:肖成年

近日,中国电信甘肃公司在全省组织发起“守初心担使命,全员服务在行动”活动,要求全体员工提高政治站位,树牢“人民邮电为人民”“用户至上,用心服务”的服务理念,内化于心,外化于行,全面推动“全方位、全过程、全员”三全大服务体系建设,大力营造服务文化,着力解决客户关心的服务问题,不断提升人民群众的获得感、幸福感、安全感。

此次活动也是甘肃公司落实集团公司“不忘初心、牢记使命”主题教育中有关群众满意度、客户满意度、员工满意度进一步提高总体要求的一项具体举措。活动共分为总经理谈服务、服务工作大讨论、服务大体验、强化一线服务培训、征集优秀服务案例五个专项子活动。其中,总经理谈服务专项活动中,各单位将围绕传承红色基因和文化,解读服务宗旨、“三全服务”,剖析客户服务工作的现状、存在的问题,以及下阶段推动服务工作的安排等开展一次面向全体员工的“总经理谈服务”培训;服务大讨论专项活动中,全体员工将通过“甘肃电信”微信公众号进入“服务工作大讨论”页面,从认识与感受、政企服务、营业厅服务、装维服务、网络质量、热线服务、新媒体服务、积分服务等方面谈认识、谈思考、谈建议,对照“三全五化”服务要求进行“号脉”和针对性“抓药”,大力营造全员服务文化氛围,进一步统一思想,提高认识,聚焦短板,提升效能;服务大体验专项活动中,各级单位管理层将与客户面对面交流,了解客户诉求,解决客户问题,收集客户意见,走访重点客户。同时,还将现场倾听基层员工的意见建议,解决服务工作中存在的问题。省公司本部各部门负责人、各分公司及直属单位21级以上人员及部门负责人,将每月体验业务办理、使用、缴费等各类服务项目。此外,甘肃公司还将面向全省电信用户,通过微信公众号开展主题为“电信服务好不好,由您说了算”的征集移动网络质量意见建议活动。

在此基础上,甘肃公司还将进一步强化一线服务专项培训,确定在对一线新员工入职教育培训时增加服务意识专题培训,做到培训必讲企业宗旨和服务文化。以演讲比赛、技能大赛、集中培训等形式开展服务专题教育培训,重点培训“用户至上,用心服务”的服务理念以及“首问负责制”。每月20日前组织召开一线服务人员“我为客户解难题”专题班会,人人分享为客户服务的经历,并进行点评,总结经验,弥补不足,促进服务能力和水平提升。在征集优秀服务案例专项活动中,全省将面向前端、后端员工收集亲历的服务案例、服务故事,树立标杆、分享经验,激发和调动全员服务的积极性,营造“比学赶帮超”氛围,助力客户服务能力和客户服务感知双提升,最终驱动企业高质量发展。(李锡涛)

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